Splendeurs et misères du service client

La semaine dernière, comme une idiote, je me suis fait voler mes données de carte bleue. Je dis “comme une idiote” parce que je me suis fait avoir par un énième mail frauduleux copiant PayPal que je n’ai pas pensé à effacer sur-le-champ. Parfois, la vie tient à peu de chose.
J’ai mis trois jours à m’en rendre compte, jusqu’à découvrir, au milieu de la nuit de mercredi à jeudi, que quelqu’un avait essayé de faire passer un paiement d’environ 1700€ sur ma carte. Ni une ni deux, je jaillis hors de lit et appelle la banque pour faire opposition. La personne que j’ai eue au téléphone (à 5h30 alors que j’étais 1/en panique et 2/dans le gaz) a été parfaitement professionnelle, m’a expliqué quoi faire, précisé les délais d’émission d’une nouvelle carte et engagée à appeler mon agence pour vérifier qu’aucun autre paiement frauduleux n’était passé.
Le jour même, tout va bien. Mais samedi matin, un paiement d’environ 150€ a été débité, et celui-là, je suis certaine qu’il n’est pas de moi ! Je rappelle le service client, la conseillère est très bien, m’explique qu’il y aura une enquête mais que je serai remboursée sous deux mois.

Je fais un peu la tête : deux mois, c’est long, d’autant que j’ai des dépenses prévues ces jours-ci et que j’attends impatiemment les virements de mon éditeur. Et c’est alors que le discours devient commercial : “Je constate par ailleurs que vous n’avez pas de protection chez nous, est-ce que c’est volontaire ?” Protection de quoi ? Si c’est pour l’assurance habitation, c’est déjà fait, merci bisous.
“Non parce que si vous perdez votre emploi, on ne pourra plus vous suivre.” Pardon ? Vous, le service client (notez bien les mots “service” et “client”) sous-entendez que, si je me retrouve au chômage et donc sans revenus, vous allez me lâcher ?
“Il ne faut pas l’interpréter comme ça, madame, mais comme un souci de vous protéger en cas de besoin.” Et mon cul, c’est du poulet ?

J’étais furieuse, au point que j’en tremblais. Comme dirait l’Anglais (qui travaille dans le milieu), les banques ne sont pas des ONG, leur vocation est de faire du profit, et je le concède volontiers. Par ailleurs, le marché de l’épargne est particulièrement déprimé et l’une des meilleures façons pour les établissements bancaires d’engranger de l’argent est de vendre des services, en particulier des assurances. Mais il y a manière et manière de faire.
Ce procédé, qui vise clairement à faire peur à une personne en apparence isolée (de ma famille, je suis la seule à détenir un compte dans cette banque), sans réserve (notre épargne est stockée ailleurs) et pas très bien payée (puisque je ne touche qu’un salaire de temps partiel depuis trois mois) est parfaitement indélicat, pour ne pas dire méprisable. Car il est évident que l’on cherche à effrayer le client (la cliente ?) en lui agitant sous le nez le spectre d’un éventuel licenciement pour l’engager à souscrire une assurance qui ne lui rapportera sans doute rien…
Et qu’on ne vienne pas me dire qu’il s’agit d’une maladresse de la conseillère : quand je me suis plainte sur la page FB de ladite banque, le community manager m’a fait exactement la même réponse, du soi-disant soin que l’on avait de moi. Personnellement, pour prendre soin de moi je préfère aller me faire masser.

Cerise sur le gâteau : en retournant sur la page de la banque, j’ai découvert leur post pour la journée du 8 mars… “Mesdames, personnalisez gratuitement votre carte bancaire dans notre galerie” (avec possibilité de faire imprimer des motifs de fleurs sur votre CB). Achevez-moi.

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7 comments

  1. Au Fil d'Isa says:

    Je crois savoir à quelle banque tu es. Sans doute la même qui s’est fait tirer l’oreille pour m’ouvrir un compte en banque parce que, tu comprends, je n’ai pas de revenus fixes.
    On hallucine totalement.

  2. Kleoinparis says:

    Je ne suis même pas sûre, vois-tu… Parfois on rentre juste pas dans les cases et tant pis pour nous. Mais si la conseillère avait fait une vue sur l’année entière, elle aurait vu que je suis coutumière des très hauts et des bas.
    J’aurais dû lui dire que je suis call girl à mes heures perdues, ça lui aurait fait les pieds 😀

  3. Elanorlabelle says:

    Gonflée quand même, mais ça ne m’étonne pas du tout. Et je ne crois pas qu’il y ait une banque mieux qu’une autre lorsque je vois les retours: tant que tu n’as pas de rentrées régulières, c’est finito… 🙁
    J’espère que toute cette histoire va bien se finir!

  4. Shermane says:

    Bon sang, quelle histoire !
    Tu ne vas pas devoir attendre 2 mois pour les 1700 €, j’espère ? Quoique je ne suis pas sûre d’avoir compris s’ils ont été débités.
    Quant aux conseillers qui refourguent tout en jouant sur les éventuelles faiblesses, c’est à gerber, mais si ce sont des sous-traitants, ça ne m’étonne pas qu’on leur ait appris à faire du « rentre-dedans ».

  5. Kleoinparis says:

    Les 1700€ n’ont pas été débités : il fallait taper un code pour valider le paiement, et c’est moi qui l’ai reçu (c’est d’ailleurs de cette façon que j’ai appris que je m’étais fait pirater mes données). Mais j’ai quand même 150€ dans la nature.
    Sous-traitants ou pas, les conseillers clientèle ont des objectifs de vente à remplir, et des scripts à suivre. Je devais rentrer dans une case ; la personne en elle-même n’est coupable de rien, c’est l’argument de vente que je dénonce.

  6. Mayla says:

    Les banques sont avant tout des institutions faites pour gagner de l’argent et ils tentent par tous les moyens à nous vendre des trucs, utiles ou pas, pour se faire des sous sur notre dos… C’est une technique à gerber en tout cas…
    POur le piratage, je suis de tout coeur avec toi, il y a de quoi avoir un grand coup au coeur et paniquer. Heureusement que tu avais besoin d’un code pour les 1700 euros, cette sécurité aide à limiter les dégâts mine de rien. Bn courage à toi !

  7. Kleoinparis says:

    Je ne pense sincèrement pas que ce soit l’apanage des banques : toutes les sociétés cherchant à faire des bénéfices vont tenter, de façon plus ou moins honnête, d’augmenter ceux-ci…

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