Splendeurs et misères du service client

La semaine dernière, comme une idiote, je me suis fait voler mes données de carte bleue. Je dis “comme une idiote” parce que je me suis fait avoir par un énième mail frauduleux copiant PayPal que je n’ai pas pensé à effacer sur-le-champ. Parfois, la vie tient à peu de chose.
J’ai mis trois jours à m’en rendre compte, jusqu’à découvrir, au milieu de la nuit de mercredi à jeudi, que quelqu’un avait essayé de faire passer un paiement d’environ 1700€ sur ma carte. Ni une ni deux, je jaillis hors de lit et appelle la banque pour faire opposition. La personne que j’ai eue au téléphone (à 5h30 alors que j’étais 1/en panique et 2/dans le gaz) a été parfaitement professionnelle, m’a expliqué quoi faire, précisé les délais d’émission d’une nouvelle carte et engagée à appeler mon agence pour vérifier qu’aucun autre paiement frauduleux n’était passé.
Le jour même, tout va bien. Mais samedi matin, un paiement d’environ 150€ a été débité, et celui-là, je suis certaine qu’il n’est pas de moi ! Je rappelle le service client, la conseillère est très bien, m’explique qu’il y aura une enquête mais que je serai remboursée sous deux mois.

Je fais un peu la tête : deux mois, c’est long, d’autant que j’ai des dépenses prévues ces jours-ci et que j’attends impatiemment les virements de mon éditeur. Et c’est alors que le discours devient commercial : “Je constate par ailleurs que vous n’avez pas de protection chez nous, est-ce que c’est volontaire ?” Protection de quoi ? Si c’est pour l’assurance habitation, c’est déjà fait, merci bisous.
“Non parce que si vous perdez votre emploi, on ne pourra plus vous suivre.” Pardon ? Vous, le service client (notez bien les mots “service” et “client”) sous-entendez que, si je me retrouve au chômage et donc sans revenus, vous allez me lâcher ?
“Il ne faut pas l’interpréter comme ça, madame, mais comme un souci de vous protéger en cas de besoin.” Et mon cul, c’est du poulet ?

J’étais furieuse, au point que j’en tremblais. Comme dirait l’Anglais (qui travaille dans le milieu), les banques ne sont pas des ONG, leur vocation est de faire du profit, et je le concède volontiers. Par ailleurs, le marché de l’épargne est particulièrement déprimé et l’une des meilleures façons pour les établissements bancaires d’engranger de l’argent est de vendre des services, en particulier des assurances. Mais il y a manière et manière de faire.
Ce procédé, qui vise clairement à faire peur à une personne en apparence isolée (de ma famille, je suis la seule à détenir un compte dans cette banque), sans réserve (notre épargne est stockée ailleurs) et pas très bien payée (puisque je ne touche qu’un salaire de temps partiel depuis trois mois) est parfaitement indélicat, pour ne pas dire méprisable. Car il est évident que l’on cherche à effrayer le client (la cliente ?) en lui agitant sous le nez le spectre d’un éventuel licenciement pour l’engager à souscrire une assurance qui ne lui rapportera sans doute rien…
Et qu’on ne vienne pas me dire qu’il s’agit d’une maladresse de la conseillère : quand je me suis plainte sur la page FB de ladite banque, le community manager m’a fait exactement la même réponse, du soi-disant soin que l’on avait de moi. Personnellement, pour prendre soin de moi je préfère aller me faire masser.

Cerise sur le gâteau : en retournant sur la page de la banque, j’ai découvert leur post pour la journée du 8 mars… “Mesdames, personnalisez gratuitement votre carte bancaire dans notre galerie” (avec possibilité de faire imprimer des motifs de fleurs sur votre CB). Achevez-moi.

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